يبحث عدد كبير من مستخدمي خدمات الاتصالات في دولة الإمارات العربية المتحدة عن طريقة تقديم شكوى على شركة دو في حال التعرض لمشكلات تتعلق بسوء الشبكة ضعف الإنترنت أو أخطاء الفواتير أو أي قصور في جودة الخدمة، وتأتي هذه الخطوة في إطار حرص الجهات التنظيمية في الدولة على حماية حقوق المشتركين وضمان حصولهم على خدمات اتصالات عادلة وذات جودة عالية، وتتيح هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) خدمة إلكترونية مجانية تمكن الأفراد والشركات من تقديم شكاوى رسمية ضد مزودي خدمات الاتصالات وعلى رأسهم شركة دو، دون الحاجة إلى التوجه لأي مقر حكومي.
تقديم شكوى على شركة دو الإمارات
يشترط قبل تصعيد الشكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات أن يقوم العميل أولًا بالتواصل مع خدمة عملاء شركة دو ومحاولة حل المشكلة ودي، وفي حال عدم الوصول إلى حل مرضي أو التأخر في الاستجابة، يحق للمشترك رفع شكوى رسمية عبر القنوات المعتمدة.
خطوات تقديم شكوى على شركة دو عبر هيئة تنظيم الاتصالات
يمكن تقديم الشكوى إلكترونيًا بسهولة من خلال موقع هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، وذلك باتباع الخطوات التالية:
- الدخول إلى خدمة تقديم شكوى ضد مزودي خدمات الاتصالات عبر الموقع الرسمي لهيئة تنظيم الاتصالات TDRA.
- النقر على خيار ابدأ الخدمة.
- تسجيل الدخول باستخدام الهوية الرقمية الإماراتية.
- إدخال بيانات الدخول وهي رقم الهوية أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف.
- اختيار شركة دو من قائمة مزودي خدمات الاتصالات.
- تحديد نوع الشكوى سواء كانت متعلقة بخدمات الهاتف المحمول أو الهاتف المنزلي أو الإنترنت.
- إدخال رقم حساب العميل لدى شركة دو.
- كتابة رقم مرجع الشكوى التي سبق تقديمها إلى شركة دو.
- توضيح تفاصيل المشكلة بشكل دقيق وواضح.
- رفع المستندات المطلوبة مثل صورة من الهوية الإماراتية وصورة من الرخصة التجارية (للشركات) وأي مستندات داعمة أخرى.
- إرسال الشكوى وانتظار رسالة تأكيد تحتوي على رقم متابعة الطلب.
- بعد إتمام هذه الخطوات تقوم الجهة المختصة بمراجعة الشكوى والتواصل مع الطرفين للوصول إلى حل عادل.
طرق تقديم شكوى مباشرة إلى شركة دو
قبل اللجوء إلى هيئة تنظيم الاتصالات توفر شركة دو عدة وسائل لتقديم الشكاوى، أبرزها ما يأتي على النحو التالي:
- التوجه إلى أحد مراكز خدمة عملاء دو المنتشرة في مختلف إمارات الدولة.
- الاتصال على رقم خدمة عملاء الأفراد 800155.
- الاتصال على رقم خدمة عملاء الشركات 800188.
- تلتزم الشركة بدراسة الشكوى والرد خلال مدة زمنية محددة.
أرقام هيئة تنظيم الاتصالات في الإمارات
أتاحت هيئة تنظيم الاتصالات عدة وسائل تواصل مباشرة مع العملاء، وتشمل ما يلي:
- الرقم المجاني +97180012
- الرقم الدولي +97147774444
- الفاكس +97127772229
- يمكن من خلال هذه الأرقام الاستفسار عن حالة الشكوى أو تقديم بلاغات عاجلة.
التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات عبر مواقع التواصل الاجتماعي
توفر الهيئة قنوات تواصل نشطة عبر منصات التواصل الاجتماعي لتلقي الشكاوى والمقترحات، ومنها:
- منصة التواصل الاجتماعي فيسبوك.
- منصة التواصل الاجتماعي تويتر (X).
- منصة إنستجرام.
- منصة يوتيوب.
- لينكد إن.
- وتعد هذه الوسائل داعمة للمتعاملين الراغبين في المتابعة السريعة.
المستندات المطلوبة لتقديم شكوى TDRA
عند تقديم شكوى ضد شركة دو أو أي مزود خدمة اتصالات آخر، يجب توفير مايلي من مستندات لسرعة الحصول على الرد ومعالجة المشكلة على الفور:
- الهوية الإماراتية وذلك بالنسبة إلى الأفراد.
- الرخصة التجارية وذلك بالنسبة إلى الشركات.
- مستندات داعمة توضح المشكلة إن وجدت.
مدة معالجة الشكاوى
تستغرق معالجة الشكاوى عادة ما بين 5 إلى 20 يوم عمل، وقد تمتد المدة في حال تصنيف الشكوى على أنها معقدة، وبعد الانتهاء من دراسة الشكوى يتم إرسال رد رسمي للعميل مع تقييم مدى رضاه عن الحل المقدم.
نبذة عن هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية
تعد هيئة تنظيم قطاع الاتصالات جهة حكومية مستقلة تأسست عام 2003 وتهدف إلى تنظيم ومراقبة قطاع الاتصالات في دولة الإمارات، وتشمل مهامها ما يلي:
- الإشراف على خدمات الهاتف المحمول والإنترنت.
- تنظيم الطيف الترددي.
- وضع القوانين المنظمة لاستيراد وتجارة أجهزة الاتصالات.
- مراقبة المنافسة بين شركات الاتصالات.
- ضمان جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين.
توفر دولة الإمارات منظومة متكاملة لحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، وتمنح المشتركين في شركة دو وغيرهم من الشركات الأخرى حق تقديم الشكاوى بسهولة وشفافية، سواء عبر مزود الخدمة مباشرة أو من خلال هيئة تنظيم الاتصالات بما يضمن الوصول إلى حلول عادلة دون عناء.
